由网友 荷塘月色-电商论坛 提供的答案：
客服,简单点来说就是一群态度温和,意志坚定的人。
因此作为一名专业的客服人员,管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。
面对各式各样的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降,甚至会对接待客户产生一种恐惧的心理。
如何有效地进行情绪管理,每天保持好的心情来工作,希望此文能帮助到你。
1.情绪管理第一步：确认原因
自我情绪和他人的情绪的确定就是情绪确认。当负面情绪发生时,我们能够马上意识到,并明白为什么会产生这样的情绪。工作时客户的指责、谩骂会让我们觉得委屈和气愤,这时就需要我们改变看待客户指责的角度。例如,我们经常会遇到客户抱怨快递慢,甚至一上来就谩骂。这时候我们的情绪有可能会受客户的影响而变得急躁,或者因为无法理解客户的不理智而不开心,因此我们就需要换一个角度去看待问题,查看一下物流状态,如果确实很慢,可以理解一下客户是实在等了很久,所以失去了耐心和理智,希望找人倾诉下不满。
2.情绪管理第二步：分析原因
认清客户负面情绪的来源后,我们需要弄清楚情况,为什么买家会产生这样的情绪?是买家急用,还是对快递不满？找到根源,再慢慢化解。荷塘月色论坛
3.情绪管理第三步：自我调整
做一个情绪处理高手,应有驾驭情绪的能力,可以通过改变认识事物的角度来调整自我的情绪,也可借助一些自我调整情绪的小技巧,如深呼吸,让自己的郁闷情绪得到排解。
4.情绪管理第四步：引导客户
当遇到客户有愤怒情绪时,我们要给予更多的关怀与理解,通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释,用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任,让自己正面的情绪慢慢地影响客户。
在日常工作中,我们会遇到一些比较难处理的问题,有些用户对此强烈不满,但是一旦客服代表站在用户的立场上,体会到用户的难处,便会在语气语调中体现出对用户的遭遇感同身受,让用户相信客服真的可以帮助到自己。经过安抚后情绪就会安稳很多,容易解决问题。
5.情绪管理第四步：寻找外部渠道
工作之余,我们要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道,寻求合理的自我情绪排解方式,如：找自己的亲人或要好的朋友倾诉、看一本自己喜欢的书、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力......
一切的自我安慰、阿Q精神只是为了能用更好的心态去解决这个问题。越是难处理的问题,一旦你努力了、坚持了,你会发现,它也只是一个问题而已。
由网友 新期望电商 提供的答案：
作为一名客服,每天需要面对各种各样的人,有时候碰到一些不讲理的买家,难免会受一些气。
但是,客服可是你的工作啊,这可是跟你的工资挂钩的,你可不能因为买家的不讲理而去气坏了自己的身体,这样一点都不值得。调节心情的最好办法就是心态放好,记住,买家不是针对你这个人,针对是也许我店铺,或者他们只是泄泻火。
同时,我们也要做好本职工作。
在经营淘宝店铺的过程中,客服是少不了的一个角色,顾客在下单之前往往会询问一些问题,因此客服在淘宝运营中是非常重要的一个角色。
客服的响应速度、打字速度以及对产品的熟悉程度等,都是客服最基本要掌握的技能,如果这些都没有掌握的话,那请回去做好功课。
客服最核心职责是引导顾客下单,跟进售后问题,处理中差评等。如果店铺有条件的话,可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。
售后客服主要注意：
1、从顾客拍下的那一刻就开始工作了,观察顾客有没有留言,对发货有没有特殊要求,合理的要求尽可能的去满足,这是提高顾客满意度的重要一步,如果出现问题之后再想挽回就晚了。
2、提醒库存尽快发货,并及时跟进物流信息,出现问题要及时通知。
3、顾客收到货后如有问题反馈,一定要及时跟进并尽快解决,回复速度也要快,不然很容易让顾客给你差评。
一个店铺有几个差评都是很正常的,毕竟众口难调,但我们可以尽可能的补救回来。我们可以订购一个中差评软件,这样可以在第一时间得到提醒,我们可以及时联系顾客,询问顾客给出中差评的原因,并且尽可能给一些补偿令其满意,一般情况他们都会把中差评改回来。
如果有个别买家,无论你怎么解释和补偿都不愿意修改差评,这个时候我们该怎么办呢？
这个时候只能给客户回评了,但是我们一定要注意回评的技巧,回评中不必和买家争吵,也不必要过分解释,而是应该思考一下别人的顾客看到这条评价这么想,这方面可以去参考各大品牌的回评技巧（华为/小米等）。
想要了解更多的运营技巧,可以去浏览前面发表的文章。
如果你对淘宝店铺感兴趣,欢迎评论/私信,我会分享一套淘宝运营视频给你,相信你一定会受益匪浅。
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